물량이 20배 늘어도,사람이 흔들리지 않게 만들었습니다.

고객사

한국과 일본에서 30년 이상 물류 사업을 운영한 기업

과제

일본향 상품이 늘면서 통관 정보 검토가 급증하고, 실수·야근·퇴사가 반복됨

핵심 제약

고객의 통관 서류 작성을 엄격하게 제한하면 신규 고객 유치에 불리할 수 있음

처음 생각한 것

담당자에게 가능한 답안 3개를 보여주고, 사람이 최적의 값을 고르게 하는 방식

현장에서 확인한 것

물량이 폭증하면 담당자가 모든 상품을 열어봐야 하는 구조 자체가 병목

진석개발이 한 일

기계가 먼저 검토하고, 담당자는 판단이 어려운 상품부터 확인하는 구조로 다시 설계

결과

운영 인력 10명 → 5명, 최대 20배 물량 대응, 도입 후 퇴사자 0명, 현재도 운영 중

1. 01 · 발단

   회의에서 부장님이 손을 들었습니다.

   "이대로 가면 통관 업무가 마비될 수 있습니다."

   일본의 대형 세일 기간마다 한국에서 들어오는 모든 상품의 통관 정보를 직원들이 손으로 확인하고 있었습니다. 바쁜 시기에는 잠을 제대로 자지 못할 정도였습니다.

   작은 입력 오류 하나가 통관 지연과 책임 문제로 이어지고, 다시 고객 신뢰와 직원 사기 저하로 번졌습니다. 문제는 업무 효율이 아니었습니다. 사업이 성장할수록 운영 조직이 무너진다는 것이 진짜 위험이었습니다.

   "진석개발팀, 해결할 방법이 없을까요?"

   고객도 처음부터 필요한 시스템의 모습을 알고 있지는 않았습니다. 저희도 개발 목록부터 만들지 않았습니다.

2. 02 · 관찰

   개발보다 먼저, 일하는 사람을 봤습니다.

   일본에서는 최종 통관을 담당하는 통관사들의 이야기를 들었습니다. 핵심 규정에는 공통된 기준이 있었지만, 경계에 있는 상품은 전문가마다 해석이 달랐습니다. 규정만 시스템에 넣는다고 풀릴 문제가 아니었습니다.

   다음은 한국의 실무 현장이었습니다. 서울 외곽 물류창고 2층 사무실에서 약 10명이 통관 정보를 확인하고 있었습니다. 8명이 상품별로 1차 검토를 하고, 팀장급 2명이 문제가 될 만한 내용을 다시 확인했습니다.

   설명만 듣지 않았습니다. 실무자 두 명의 작업을 각각 한 시간씩 옆에서 지켜봤습니다. 어떤 자료를 참고하는지, 어디에서 멈추는지, 무엇을 위험하다고 판단하는지 하나씩 기록했습니다.

   직원마다 다른 판단 기준은 오류가 아니었습니다.

   그것이 시스템이 배워야 할 지식이었습니다.

3. 03 · 갈림길

   가장 빨리 만들 수 있는 답변이 아니라, 고객이 선택할 수 있는 다양한 내용을 제안하였습니다.

   현장 조사 후 세 가지 길을 검토했습니다.

   A · 입력을 바로잡는다

   고객이 처음부터 정확한 통관 정보를 넣도록 돕는다. 가장 빠르고 저렴한 길이었습니다.

   채택하지 않음 — 고객사의 영업 방식과 충돌

   B · 담당자의 판단을 돕는다

   상품마다 가능한 답안 3개를 보여주고, 담당자가 최적의 값을 선택한다.

   먼저 채택 — 6주 만에 만들었습니다

   C · 사람이 볼 것을 줄인다

   기계가 먼저 검토하고, 사람은 확인이 필요한 건만 본다.

   최종 채택 — 지금도 이 구조로 운영 중

   고객사와 논의하면서 알게 된 것이 있었습니다. 고객사의 경쟁력에는 통관 서류 작성을 유연하게 도와주는 서비스가 포함되어 있었습니다. 입력 기준을 지나치게 엄격하게 만들면, 그것이 신규 고객을 막는 벽이 됩니다.

   개발에는 가장 짧은 길이었지만, 고객의 사업에는 맞지 않는 길이었습니다.

   만들기 쉬운 기능보다, 고객이 30년간 쌓아온 영업 방식을 먼저 이해했습니다.

4. 04 · 첫 버전

   6주 만에 만들어 실무 현장에서 사용하였습니다.

   실무자의 판단 방식을 학습시키고, 상품마다 가능한 답안 3개를 제시했습니다. 담당자는 셋 중 하나를 고르고, 모두 적절하지 않으면 직접 새 답을 넣었습니다. 사람을 바로 대체하지 않고, 숙련자의 판단을 돕는 방식으로 시작했습니다.

   일상적인 물량에서는 안정적으로 작동했습니다.

5. 05 · 한계

   물량이 5배 몰리자 병목이 드러났습니다.

   어느 날 평소의 약 5배에 이르는 물량이 한꺼번에 들어왔습니다. 답안을 제시해도 담당자는 모든 상품을 하나씩 열어보고 골라야 했습니다. 정확도는 높아졌지만, 폭증한 날의 업무량은 충분히 줄지 않았습니다.

   "확인하는 일이 오히려 더 힘듭니다."

   일부 직원의 반응이었습니다. 개발팀도 흔들렸습니다. 하지만 그 말이 다음 해법을 분명하게 만들었습니다.

   필요한 것은 더 정확한 추천이 아니었습니다. 사업이 급성장해도 버티는 처리 구조였습니다.

6. 06 · 재설계

   사람이 모든 건을 보지 않아도 되게 바꿨습니다.

   세 가지 답을 보여주고 사람이 반드시 하나를 고르는 방식을 중단했습니다. 대신 AI가 가장 적절한 답을 먼저 정리하고, 확신이 낮은 상품을 따로 구분해 보여주도록 바꿨습니다.

   통관 검토 — 모든 통관 서류를 확인하는 방식 → 확인할 파일만 정해주는 방식

   BEFORE

   입고 상품 전건

   100%

   ↓

   1차 검토 · 담당자 8명

   상품별로 하나씩 열어 확인

   ↓

   재확인 · 팀장 2명

   문제 가능성이 있는 내용을 다시 확인

   ↓

   통관 신고

   물량이 늘면 사람 수와 야근이 함께 늘어난다

   →

   AFTER

   입고 상품 전건

   100%

   ↓

   AI가 먼저 검토

   답을 정리하고 확신도를 함께 매김

   ↓

   확신 높음

   사람 확인 없이 통과

   확신 낮음

   담당자가 우선 검토

   ↓

   통관 신고

   담당자가 수정한 결과는 다시 학습에 쓰인다

   모든 건을 같은 깊이로 보던 방식에서, 꼭 봐야 할 건을 먼저 보는 방식으로 바뀌었습니다.

   물량이 적을 때는 확신이 낮은 상품부터 차례로 상세 검토하고, 물량이 폭증할 때는 위험도가 높은 상품에 검토 역량을 집중합니다.

7. 07 · 결과

   1년 뒤, 성장은 더 이상 현장의 위기가 아니었습니다.

   도입 1년 이내에 통관 검토 운영 인력은 10명에서 5명으로 줄었습니다. 그럼에도 하루 물량이 평소보다 20배 이상 늘어난 상황까지 업무 부담 없이 대응할 수 있음을 확인했습니다.

   이전에는 아르바이트를 포함해 6개월마다 1~2명이 퇴사했습니다. 고객사 보고에 따르면 도입 후 해당 업무의 퇴사자는 발생하지 않았습니다.

   이 시스템은 시연으로 끝나지 않았습니다. 지금도 고객사의 실제 통관 업무에서 돌아가고 있습니다.

• 현장의 실제 이야기를 모두 조사했습니다.

  일본의 통관 전문가와 한국의 실무자를 같은 기준으로 만났습니다.

• 설명되지 않는 노하우를 관찰했습니다.

  말로 정리되지 않는 개인별 판단 기준을 옆에서 지켜보고 기록했습니다.

• 요구사항 없이 문제부터 정했습니다.

  정리된 개발 목록이 없는 상태에서 무엇을 먼저 풀지 함께 정했습니다.

• 고객의 영업 구조를 우선했습니다.

  기술적으로 가능한 해법보다 30년간 쌓인 영업 방식에 맞는 해법을 골랐습니다.

• 과제를 발견한 지점에서 다시 설계했습니다.

  첫 버전의 한계를 실제 물량 급증 상황에서 확인하고 핵심 로직을 바꿨습니다.

• 사람의 업무에 순서를 매겼습니다.

  확신도에 따라 담당자가 먼저 볼 상품을 정하게 했습니다.

• 공개하고 끝내지 않았습니다.

  현장 피드백을 반영해 계속 학습·개선되는 운영 시스템으로 만들었습니다.

자료가 없어도 괜찮습니다 · 온라인 60분 · 한국어/일본어/영어 상담 가능