라쿠텐 담당 컨설턴트에게 그런 말을 들은 적이 있을 겁니다. 리피트율이 놀랄 만큼 높다고요. 기분 좋은 말이었을 겁니다.

그런데 집에 와서 생각해 보면 이상합니다.

그 재구매한 사람들이 누구인지, 당신은 모릅니다.

몇 명인지도 정확히는 모릅니다. 지난달에 산 사람이 이번 달에 또 산 건지, 아니면 완전히 다른 사람 두 명인지 구분할 방법이 점포 관리화면에는 없습니다. 실제로 그걸 세어 보려던 판매자의 결론은 이랬습니다.

당신에게는 고객이 있습니다. 분명히 있습니다. 매달 주문이 들어오니까요.

그런데 그 고객은 당신을 라쿠텐에서만 압니다.

이 글은 그 상태를 어떻게 바꾸는지에 대한 글입니다. 결론부터 말하면, 라쿠텐을 그만두지는 않습니다.

이 이야기가 나오면 대개 세 가지 중 하나를 권유받습니다. 그리고 당신은 셋 다 하지 않았습니다. 그 판단은 틀리지 않았습니다.

① 「만들면, 누가 오나요?」에 아무도 답하지 않습니다

검색 데이터도 같은 말을 합니다. 「脱楽天」은 +200%인데 「ECサイト 構築」은 −62%입니다^[12]. 나가고 싶은 사람은 늘었는데 만드는 방법을 찾는 사람은 줄었습니다. 시장 전체가 이미 이 답을 폐기했습니다.

② 퇴점 사례에는 반드시 조건이 하나 붙어 있습니다

몰을 접고 자사 EC로 일원화한 어느 차 판매점은 이렇게 말했습니다.

예상 이상으로 많은 고객이 찾아와 줬다. 이것이 가능했던 이유는, 떠나기 전에 이미 고객이 「그 가게가 다른 곳에도 있다」는 것을 알고 있었기 때문입니다.

즉 명부가 먼저였고 퇴점이 나중이었습니다. 순서를 바꾸면 매출만 사라집니다.

③ 일원관리 툴은 주문을 모읍니다. 사람은 모으지 않습니다

일이 편해지는 것은 맞습니다. 그런데 3년 뒤에도 당신의 고객은 여전히 라쿠텐의 고객입니다.

난초나 틸란드시아 같은 식물을 착생식물이라고 부릅니다. 큰 나무 위에서 삽니다.

기생식물이 아닙니다. 나무를 빨아먹지 않습니다. 대신 공중으로 자기 뿌리를 내려서 물과 양분을 스스로 얻습니다. 그러면서도 나무를 떠나지 않습니다. 떠나면 햇빛에 닿지 못하기 때문입니다.

이것이 지금 당신에게 가능한 형태입니다.

이건 비유가 아니라 실제로 지금 일본에서 가장 잘 돌아가는 형태입니다. 라쿠텐과 Amazon을 그대로 유지하면서 LINE에 크게 투자한 커피 회사는, LINE 경유만으로 연 1억 엔을 만들고 있습니다^[10]. 같은 회사의 임원은 원래 이렇게 시작했다고 말합니다.

거창한 전환이 아니었습니다. 메일 매거진 대신 쓸 것을 찾았을 뿐입니다.

사실 이 구조는 새로운 것이 아닙니다. 「내 점포를 갖는다」가 아니라 「내 장부를 갖는다」로 문제를 푼 전례가 세 번 있습니다.

매장은 백화점 것이고, 집객도 백화점이 합니다. 그런데 장부는 브랜드 것입니다. 통신사를 못 바꾼 이유도 요금이 아니라 「옮길 수 없는 식별자」였습니다.

여기서 반드시 나오는 질문입니다. 그리고 이 질문을 하는 것이 맞습니다.

몰 밖으로 고객을 유도하는 것은 금지되어 있습니다. 판매자들이 서로에게 하는 경고는 가혹할 만큼 명확합니다.

그래서 「아무것도 안 하는 것」이 지금 가장 안전한 선택처럼 보입니다. 하지만 몰이 인정하고 있는 접점이 있습니다. 세 곳입니다.

중요한 것은 무엇을 넣느냐가 아니라 무엇을 위해 넣느냐입니다. 「여기서 사세요」는 유도입니다. 「이 상품을 오래 쓰는 법」과 「재입고되면 알려 드립니다」는 유도가 아닙니다.

전자는 몰의 매출을 빼앗습니다. 후자는 몰의 고객 만족을 올립니다. 그리고 후자만으로도 명부는 쌓입니다.

이 선을 어디까지로 볼 것인지는 별도의 글에서 규약 원문과 함께 정리합니다. 여기서 말할 것은 하나입니다. 당신이 지금 아무것도 안 하고 있는 그 세 곳이, 몰이 유일하게 열어 둔 문입니다.

명부를 어디에 쌓을 것인가. 메일 주소를 모을 수도 있습니다. 다만 일본의 EC에서 실제로 열리는 것은 LINE입니다.

그리고 라쿠텐 출점자에게는 몰이 공식으로 열어 준 경로가 이미 있습니다. 라쿠텐 LINE 연계를 켜면, 친구가 아닌 이용자에게도 상품 구매 시·발송 시 메시지를 자동으로 보낼 수 있습니다^[5]. 「발송완료 메시지」라는 문은, 종이가 아니라 화면으로도 열려 있습니다.

숫자 하나만 보겠습니다.

성과를 낸 곳들의 말은 한결같습니다. 메일로 하던 것을 그대로 옮겼을 뿐인데, 훨씬 잘 읽힌다는 것입니다.

하지만 당신은 이미 LINE 공식계정을 만들어 놨을 겁니다. 그리고 안 쓰고 있을 겁니다.

이유는 대개 둘입니다.

「보내면 차단당한다」 — 맞습니다. 기업 LINE 계정의 평균 블록률은 29.7%입니다. 화장품은 36.6%까지 갑니다^[8]. 세 명 중 한 명은 안 받습니다.

「보낼수록 돈이 나간다」 — 이것도 맞습니다. 2023년에 한 번 개정됐고, 2026년 10월에 또 개정됩니다^[9].

그런데 같은 조사에 답도 같이 있습니다. 블록률이 높은 것은 일괄로 보내는 광고이고, 장바구니 이탈 알림이나 재입고 알림처럼 자동으로 나가는 메시지는 오히려 블록률이 낮습니다^[8].

당연합니다. 받는 사람 입장에서 「세일합니다」는 광고고, 「주문하신 것이 나갔습니다」와 「찾으시던 게 들어왔습니다」는 필요한 정보입니다.

그러니까 LINE으로 광고를 보내지 않으면 됩니다. 주문과 재입고만 보내면 메시지 수도 적고 블록도 적습니다. 그리고 명부는 똑같이 쌓입니다.

여기까지 읽고 「결국 LINE에서 파는 시스템을 만들라는 거네」라고 생각하셨다면, 아닙니다.

돈은 계속 라쿠텐에서 받으십시오. 결제도, 장바구니도, 쿠폰도, 포인트도 만들지 않습니다. 이유는 네 가지입니다.

1. 만들 것이 1/5로 줄어듭니다. 석 달 걸릴 일이 한 달이 됩니다.
2. 규약상 「몰 밖 유도」로 판정될 표면적이 급감합니다. 결제 기능이 없으면 그건 다른 판매처가 아니라 알림 채널입니다.
3. 당신에게 「매출 채널을 바꾸는 결단」을 요구하지 않습니다. 알림을 하나 더 다는 일이 됩니다.
4. 우리가 「자사몰을 만듭시다」로 되돌아갈 수 없게 됩니다.

지금 주문 받는 방식은 바꾸지 않습니다. 몰의 주문은 몰에서 받고, 배송도 지금 하던 대로 하고, 재고도 지금 보던 대로 봅니다.

바뀌는 것은 하나뿐입니다.

당신은 45세에서 65세 사이일 가능성이 높습니다. 그러면 언젠가는 이 가게를 누군가에게 넘기거나, 팔거나, 닫습니다.

그때 「라쿠텐 의존 점포」와 「자기 명부를 가진 점포」는 값이 다릅니다.

자주 나오는 질문